Psicología: Por qué la comunicación es más fácil de decir que de hacer

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Por Adam Cash

Los psicólogos Owen Hargie, Christine Saunders y David Dickson desarrollaron un modelo de comunicación interpersonal que identificó los componentes del proceso de comunicación. Todos los episodios de comunicación están dirigidos por objetivos, y se pueden perseguir varios objetivos simultáneamente. Una conversación varía en función del objetivo perseguido. Si mi objetivo es visitar a un viejo amigo, puedo hablar de cosas diferentes que si estoy realizando una evaluación.

También hay varios procesos de mediación que dan forma al proceso de comunicación. Cualquier proceso psicológico que afecte la consecución de una meta comunicativa o el resultado de la comunicación puede ser un proceso de mediación. Un proceso importante se llama enfoque (a lo que uno presta atención), que puede tener un impacto importante. La forma en que se conecta la información conversacional actual con el conocimiento previo y la inferencia – yendo más allá de la información superficial que se está comunicando – también es importante.

Otro aspecto central del proceso de comunicación es la retroalimentación, que es la información que me proporciona la otra persona sobre la eficacia con la que me estoy comunicando y cómo la utilizo. Si usas la retroalimentación para cambiar la forma en que te comunicas, entonces puedes cumplir mejor con los objetivos de la conversación.

Cómo hacer preguntas

Una característica importante de toda comunicación efectiva es el proceso de cuestionamiento. Las preguntas son una buena manera de abrir una conversación, recopilar información y expresar a otra persona que usted está interesado en lo que está diciendo. Hay varios tipos diferentes de preguntas, tales como:

• Recordar: Una pregunta como «¿Dónde estabas la noche del 12 de noviembre a las 22.00 horas? Sólo un pequeño consejo si la policía te hace esta pregunta: Llama a un abogado.
• Hipotético: Preguntas diseñadas para engendrar algún pensamiento creativo como»Si pudieras tener cualquier trabajo en el mundo, ¿qué sería?»

Otras preguntas que le piden al encuestado que analice, evalúe o resuelva problemas a menudo tienen diferentes formatos que solicitan diferentes tipos de respuestas:

• Las preguntas cerradas requieren sólo un sí o un no o una respuesta de identificación.
• Las preguntas abiertas requieren descripción y elaboración.

Cómo explicar

Además de ser bueno en el cuestionamiento, el don de la palabra a menudo requiere un cierto nivel de habilidad para explicarse. Las explicaciones proporcionan información y aclaran los mensajes, y a menudo se utilizan para demostrar un punto.

Cuando se hace un punto de vista en una conversación, un individuo a menudo puede reforzar su argumento al proporcionar una explicación sólida de la posición que se está tomando. Las buenas explicaciones son claras, enfocadas y vinculadas a la base de conocimientos del oyente. Ser breve y evitar muchos rellenos como «um,» «uh,» y «ya sabes» también ayuda.

A veces ayuda hacer una pausa y repasar para que el oyente pueda organizar y absorber lo que ya se ha explicado. También es muy importante usar un lenguaje que sea apropiado para la audiencia o el oyente. Si usted es demasiado técnico, demasiado bruto o demasiado básico, puede perder su interés.

Cómo escuchar

Un tercer aspecto crítico de la comunicación efectiva es la escucha. Las conversaciones unidireccionales son una mala excusa para la comunicación. Si nadie está escuchando, no hay»co» en la comunicación.

Aquí hay algunas buenas pautas para los oyentes:

• Concéntrate: Apague el televisor, apague el teléfono, reduzca los ruidos extraños y no se mueva ni juegue con las cosas a su alrededor.
• Aclara tu mente: Sea consciente de sus prejuicios e ideas preconcebidas y prepárese mentalmente para prestar atención y absorber la información que le ofrece la otra persona.
• Mentalmente comprometido: Manténgase concentrado haciendo preguntas para aclarar lo que el orador está diciendo.
• Espera: No interrumpas si puedes evitarlo. Responda cuando la otra persona termine de hacer un punto.
• Proceso: Identifique mentalmente el punto principal de la comunicación del orador y organice lo que le está diciendo en categorías tales como quién, qué, cuándo, por qué y cómo.
• Permanezca abierto y atento: No use técnicas de bloqueo, como negar los sentimientos de alguien o cambiar el tema. Tome en cuenta lo que la persona está diciendo.
• Demuestre atención: Mantenga el contacto visual, asienta con la cabeza y oriente su cuerpo hacia el altavoz y mantenga una postura abierta. No cruces los brazos ni te des la vuelta.

Cómo hacerse valer

La asertividad puede definirse como la defensa de los propios derechos y la expresión de los propios pensamientos, sentimientos y creencias de una manera directa, honesta y apropiada que respete a los demás. ¿Alguna vez has pedido comida en un restaurante y has comprado algo que no has pedido? ¿Te lo comiste o lo devolviste? Mucha gente no dice nada porque temen ser vistos como idiotas o herir los sentimientos de otra persona.

La asertividad es una habilidad social que puedes aprender. Típicamente, cuando las personas mejoran en su asertividad, la calidad general de sus relaciones mejora. Ya no sienten que no pueden decir lo que realmente piensan o que tienen que guardar silencio por el bien de las amistades. Cuando las personas aprenden a comunicarse asertivamente, despiertan a un nuevo reino de posibilidades en la comunicación.

¿Quieres ser más asertivo? Las afirmaciones básicas son expresiones como»No, no me gusta esa película» o»Gracias, pero ya he comido suficiente pastel de frutas». Las afirmaciones empáticas son afirmaciones que se usan para transmitir que usted entiende la posición de la otra persona, incluso si usted no está de acuerdo con ella. «Entiendo que prefieres la comida rápida a la italiana, pero tengo muchas ganas de comer espaguetis».

Una herramienta particularmente útil en el lenguaje asertivo es la «declaración del yo» – usar una posición personal en lugar de señalar el comportamiento de la otra persona y usar la palabra «tú». En vez de decirle a tu jefe que te está acosando y te está molestando, le digo: «Tengo la sensación de que me estás presionando injustamente, y me siento frustrado». Es más fácil decirlo que hacerlo, pero funciona bastante bien. ¡Inténtalo!